Falar com um atendente de verdade e conseguir cancelar um serviço sem passar por um teste de paciência agora é direito garantido por lei. Já estão em vigor as novas normas do Decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que impõem exigências rigorosas para empresas que prestam serviços essenciais e também para aplicativos digitais.
A principal alteração atinge em cheio a dependência de robôs de atendimento. Sistemas automáticos e inteligências artificiais continuam permitidos para triagem, mas fica expressamente proibido impedir que o cliente fale com uma pessoa de carne e osso. O atendimento humano em tempo real passa a ser obrigatório das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados, tanto por telefone quanto por chats e aplicativos de mensagens.
A lista de setores obrigados a cumprir as novas diretrizes vai além dos tradicionais bancos, companhias de energia, telecomunicações, planos de saúde e aéreas. Agora, plataformas de marketplace, aplicativos de transporte particular de passageiros e empresas de delivery também precisam garantir atendimento com equipe humana e seguir os prazos oficiais estabelecidos pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Outro ponto que transforma a rotina do consumidor é a facilidade de cancelamento. O decreto proíbe o chamado “jogo de empurra”: a opção de encerrar o contrato deve constar logo no primeiro menu de atendimento e funcionar pelo mesmo canal onde a compra foi feita. O cliente não pode ser transferido de setor nem submetido a nova equipe comercial para ter seu pedido atendido.
Além disso, as regras acabam com desculpas recorrentes: se a ligação telefônica cair durante o suporte, a empresa tem a obrigação de retornar a chamada em até cinco minutos, mantendo o mesmo protocolo e todo o histórico já repassado. Nas filas telefônicas, 80% das chamadas devem ser atendidas por uma pessoa em até 20 segundos, sendo proibida a reprodução de anúncios publicitários enquanto o cidadão aguarda na linha.
Com informações da Agência Brasil
